Indiens Call-Center: Zwischen digitalem Wachstum und neoliberaler Identitätsbildung
John Baker arbeitet in einer vermessenen Welt. Im Call-Center von Glocall-Services im indischen Dehli entgeht seinem Arbeitgeber kaum eine Regung des Mitarbeiters. Der Computer an Bakers Arbeitsplatz registriert nicht nur jedes Ein- und Ausloggen, er zeichnet auch auf, wann der Agent zur Toilette oder in die Kantine geht und wie lange er dort bleibt. Bei Schichtende präsentiert ihm der Rechner eine statistische Aufstellung über die geführten Gespräche und liefert die Bewertung gleich mit. Und während Baker seine täglichen 200 Anrufe tätigt, läuft eine Überwachungskamera. Jedes Gespräch folgt einem vorgegebenen Skript; im Schulungshandbuch seines Centers findet der Mitarbeiter Hilfe in allen Lebenslagen. Quasi esoterisch heißt es dort: "Verwandeln Sie negative Gedanken in positive!" Ihre Aggressionen sollen die Agents möglichst unterdrücken. Statt einem "Wenn der Computer wieder abstürzt, schreie ich", empfiehlt das Handbuch die konstruktive Variante: "Ich habe keinen Einfluss darauf, wann der Computer sich ausschaltet, es lohnt also nicht, sich darüber aufzuregen. Überdies bin ich vorbereitet. Ich habe einen Schreibblock und meine Notizen griffbereit, technische Schwierigkeiten werden meine Anrufe also kaum stören."
Erfolg ist messbar, Erfolg muss man haben wollen. So etwa könnte der neoliberale Leitsatz lauten, der in Call-Centern auf bizarre Weise wirklich geworden ist. Die Telefonstudios in Indien sind ein Kind der Globalisierung und des technologischen Fortschritts; denn erst digitale Leitungsnetze haben es westlichen Unternehmen ermöglicht, ihre Telefondienstleistungen auszulagern. Das tun seit einigen Jahren vor allem US-Firmen verstärkt, aber auch europäische Dienstleister siedeln Call-Center außerhalb der traditionellen Industrieländer an (mit Ausnahme der Call-Center-Hochburg Irland). Indien zählt zu den bevorzugten Zielländern dieses Outsourcings, und es gilt als das kostengünstigste, bilanzieren der örtliche Branchenverband NASSCOM und die Unternehmensberatung McKinsey in einer Studie. Zudem profitieren Investoren dort von einer Vielzahl junger, gut ausgebildeter Arbeitskräfte. Arbeiten 2005 in Deutschland etwa 376.000 Menschen im Bereich der Computer gestützten Dienstleistungen (wozu auch Call-Center zählen), sind es in Indien 700.000. Ein Sprung auf annähernd anderthalb Millionen wird bis Ende 2007 erwartet. Zum Outsourcing entschlossene Firmen kalkulieren mit Ersparnissen zwischen 20 und 40 Prozent. Die indischen Angestellten verdingen sich für einen Bruchteil der in den USA oder Westeuropa üblichen Löhne.
Doch während die Agents dieser Telefonstudios in Europa zu den malochenden Armen gehören, haben ihre indischen KollegInnen ein Ticket auf dem Weg in die urbane Mittelklasse gelöst. Bakers Kollege Jamie Johnson etwa bezieht nach nur vier Jahren im Call Center ein Gehalt wie sein Vater nach 23 Berufsjahren; dabei hat Johnson senior einen höheren Uniabschluss. Die Arbeitsbiografien von Johnson und Baker entstammen der Studie "The remote Agent". Taha Mehmood und Iram Ghufran vom Sarai-Medienzentrum in Dehli spüren darin dem Arbeitsalltag in der Call-Center-Industrie nach.
Indische Telefonstudios - sie symbolisieren Mobilität und Aufstieg mit Hilfe eines Jobs in einer transnationalen Dienstleistungsindustrie - und sie stehen für Arbeitsabläufe, die minutiös fremd geplant sind und unter starker Kontrolle in Großraumbüros stattfinden, "panoptischen Gesten" unterworfen sind, wie Mehmood und Ghufran schreiben.
"Tektonische Verschiebungen" beobachten die beiden Forscher auf dem indischen Arbeitsmarkt, die boomenden Telefonstudios sind Teil davon. Das Beben erschüttert auch die Subjekte und ihre Identitätsbildung, wie Regisseur Ashim Ahluwalia in seinem epischen Dokumentarfilm John & Jane über die Call-Center Mumbais zeigt. Zu den ProtagonistInnen des Films gehört der stets gut gelaunt wirkende Osmond. Der Agent schwört auf jene Technologien des Selbst, die sozialen Aufstieg garantieren sollen. Stolz präsentiert er ein schmales Stück Papier an der Wand seines Appartements. Mit kleiner, akkurater Schrift hat er dort seinen Tagesablauf verzeichnet. Bis auf die Viertelstunde genau. Kochen, Schlafen, Netzwerke knüpfen. Der Telefonjob strukturiert den Tag in starkem Maße, er diszipliniert - und er soll nur ein Anfang sein. Verblüffend selbstverständlich erklärt Osmond, er wolle in die USA auswandern, denn nur dort könne er Millionär werden.
Zumindest auf der Arbeit kommt der Agent dem fernen Amerika ganz nah. Ein Großteil der indischen Call-Center übernimmt Dienstleistungen für US-Firmen. Englisch dient auf dem Subkontinent als Lingua Franca, lediglich den entsprechenden Akzent müssen die TelefonarbeiterInnen noch lernen, bevor sie der amerikanischen Kundschaft Versicherungen, Sanitäreinrichtungen oder Flatrates anbieten dürfen. Die Dienstleistungsgesellschaft kreiert ihre eigenen Mythen: Wer in den USA eine 1-800-Hotline anruft, soll glauben, sein Gesprächspartner säße nur wenige Meilen entfernt. Die indischen Agents üben deshalb nicht nur breites Texanisch ein, bei Schichtbeginn haben sie den Wetterbericht für Houston studiert, ebenso die jüngsten Baseballergebnisse. Meist nehmen sie für die Arbeit englische Alias-Namen an: "John Baker" und "Jamie Johnson".
Trotz der monotonen Abläufen, den langen Arbeitszeiten (bis zu 14 Stunden gelten in Indien als üblich) und dem strengen Kontrollregime genießt die Call-Center-Industrie auf dem Subkontinent ein positives Image. Wer in den Stahl- und Glasbauten der Telefonstudios ein- und ausgeht, hat einen Platz in der globalisierten Ökonomie gefunden.
In einer Branche mit niedriger gewerkschaftlicher Organisation und seltenen Arbeitskämpfen scheint nur die individuelle Verweigerung zu bleiben. In Ahluwalias John & Jane verkörpert dies der Agent Sydney, frustriert stellt er fest: "Nach der Nachtschicht bin ich zurück in Indien", um doch nur KollegInnen aus dem Telefonstudio zu treffen. Noch während des Drehs kündigt er und lässt sich in professionellem Tanz ausbilden. Das "I prefer not to" von Herman Melvilles Barthleby bricht sich auch bei seinem Kollegen Glen Bahn. Sobald er von der Arbeit spricht, kann man auf die Untertitel verzichten, jedes dritte Wort heißt "fuck".
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Call Center
Das erste Telefonstudio dieser Art errichtet Ford während der sechziger Jahre in den USA. Ein Gerichtsurteil zwingt das Unternehmen, den Rückruf fehlerhafter Autos über eine gebührenfreie Verbindung zu ermöglichen. In den Neunzigern trägt dann die avancierte Informationstechnologie erheblich zur Verbreitung von Call-Centern bei. Die dort Beschäftigten verfügen oft über akademische Abschlüsse und beste Fremdsprachenkenntnisse. Darüber hinaus verlangt man ihnen ab, in kurzen - oft von Computertaktungen diktierten - Abständen stark standardisierte Gespräche zu führen: im Kundendienst, in der Marktforschung oder bei Verkaufshotlines. Die Tätigkeit gilt als monoton, anstrengend und verschleißend.
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Business Process Outsourcing
Wird ein ganzer Unternehmensprozess - wie die Bilanzbuchhaltung oder der Telefonservice - komplett in fremde Hände gegeben, spricht man vom Business Process Outsourcing (BPO). Indiens rasantes Wirtschaftswachstum beruht neben dem IT-Geschäft ganz wesentlich auf BPO. Der globale BPO-Markt umfasst derzeit rund 40 Milliarden Dollar, wovon laut dem indischen Branchenverband NASSCOM allein 44 Prozent auf Indien entfallen. Call-Center sind damit Teil eines Wachstumssektors, der spätestens seit Ende der achtziger Jahre stark durch die Bundesregierung in Dehli gefördert wird. Sie hat so genannte Software Technology Parks eingerichtet, die interessierten in- und ausländischen Investoren neben einer qualitativ überdurchschnittlichen technischen Infrastruktur deutliche Steuerbefreiungen bieten. Allein bis Ende 2004 haben sich 4.644 Firmen in 40 solcher Parks niedergelassen.
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Indiens Wirtschaft 05/06
Wirtschaftswachstum: 8,4 Prozent
Bruttoinlandsprodukt/Kopf: 720 Dollar
Anteil des Dienstleistungssektors an der Bruttowertschöpfung: 53,6 Prozent
Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor: 61,9 Prozent
Registrierte Arbeitslose: 40,5 Millionen
Telefonanschlüsse je 1.000 Einwohner: 44 (Deutschland: 666)
Internetnutzer je 1.000 Einwohner: 32 (Deutschland: 427)
Quelle: Statistisches Bundesamt